Java平台上的CRM系统
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提要
本文先容了当前CRM系统的各类应用模式，指出了Java平台在实现CRM系统中具备的优势，并提出了“渐进式”实现CRM项目标原则。
展示窗：CRM系统的多种应用模式
无疑，作为一篇先容“CRM系统”的文章的作者，我有责任展示这个缩略语所储藏的全部内在。但由于各厂商的界定颇有参差，给出完整而普适的CRM系统的界说确实相当坚苦。我们不妨从罗列今朝风行的多种CRM系统的应用模式入手，权充一下好奇而审慎的顾主，在这个规模作一次window shopping。
按照业务偏重点，我们大抵可以分别出销售型、市场营销型、客户处事型及运营型四种常见的CRM系统应用模式。
销售型应用模式又称销售自动化（Sales Force Automation/SFA），主要存眷售前客户线索的捕获和销售时机的全程跟踪。通过记录销售人员与客户/接洽人间的勾当来往以及销售时机各阶段的希望，到达类型、优化销售流程，提高销售状况的能见度并最终提高销售收益的目标。
市场营销型应用模式，主要是通过观测、咨询手段，阐明购置意向，并同时掘客潜在客户。常见的方法包罗电话营销（telemarketing）、邮件营销以及市场问卷等。
客户处事型应用模式又称客户处事中心（Customer Service Center），主要是通过售后客户处事、咨询、保修、投诉等流程的处理惩罚，从而到达提高客户的满足度和忠诚度，淘汰客户流失的目标。
运营型应用模式往往用于处事开通、订单处理惩罚等环节。对付在线生意业务或电子购物等新兴行业，这些内容尤其重要。
按照系统成果，又可以在CRM系统中分别出交互、存储、业务流程处理惩罚和数据阐明四个方面。
交互是指由CRM系统作为通讯平台，实现企业与客户的多渠道来往。先进的CRM系统能通过CTI（Computer-Telephony Integration）、Internet等现代通信技能，整合险些所有客户来往方法，实现统一的前端办公室（front-office）平台。
存储是指将客户根基信息，与企业各部分的历次来往、生意业务信息由统一的生存在统一的客户库（customer base）中，以便在下次交互产生时迅速定位客户，并为阐明提供依据。对付大型贸易企业，维护完整的客户汗青数据（total customer experience）往往意味着海量存储技能的应用。
业务流程处理惩罚是指按照特定的业务法则（business rules）和事情流程（workflows）完成特定任务的派发、审批、处理惩罚进程。这些一般通过事情流和动静中间件技能实现。
数据阐明是指基于相对完善的客户库和一按时期的客户汗青记录，对相关数据举办挖掘、阐明，实现客户分层（segmentation）、交错销售（cross selling）等成果，并到达决定支持的目标。数据客栈（data warehouse）和数据挖掘（data mining）技能在这里至关重要。
渐进：CRM项目标实施原则
至此，我先容了企业中应用CRM系统的差异模式和成果层面。差异的厂商出于技能配景和产物定位，往往会强调个中的一个或多个方面，对“CRM系统”给出自身的界说。试想一个SFA产物厂家和一个呼唤中心厂商心目中CRM系统观念，险些要和道学家与革命家眼中的《红楼梦》一样千差万别了。面临琳琅满目标新奇观念和前沿技能，如何针对自身企业需要实施CRM项目，就给企业决定者们提出了困难。
其实，“CRM系统”与“CRM”二者有很大区别。“CRM系统”当然是软硬件组成的一种企业应用，但“客户干系打点/CRM”自己，却未必有特定的技能内在，而首先是一项现代企业打点实践。CRM的焦点内容，无非是“通过有效的手段，保持原有客户、吸引新客户，并到达客户利润最大化”的原则。对付雷同的宗旨，一个夺目标杂货铺老板也许比一个方才上马千万元局限CRM系统的企业要遵循得更好。
由此可见，CRM在一个企业中的贯彻，更多的与企业打点的类型化和团队业务伶俐有关，而远非纯真的技能问题，也不能指望仅靠引入一套软件系统就能办理。今朝CRM项目实施的风险也主要来自这里。我小我私家最近就见到不少实施案例，由于过于追求快速实施和“一步到位”，没有实际阐明业务需求，昂贵的软硬件设置换来的只是巨大抽象的应用和最终利用者的诉苦。
许多人把系统实施比作量体裁衣。但针对CRM项目而言，这个比喻恐怕仍失之急遽，并大概给我们带来危险的技能幻觉。无论实施何等顺利，实施者能力的高超也无法替代企业自身进修、适应的进程。而这一进程注定是迟钝的、包括大量重复的，跟着企业对CRM认识的慢慢深入，不少业务需求会逐渐萌生或是产生戏剧性的变革。这一切，都抉择了CRM项目标实施难以一蹴而就。
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因此一种渐进式的立场在这里尤为重要。抱负的CRM项目实施应该是一个不绝实验—调解的自适应进程。与“为CRM而CRM”的盲目差异，我更愿意建议从办理特定问题入手的要领论，即：将整个项目标实施分为多个步调，每步以办理特定业务中（好比销售、客户处事）实际存在的紧要问题为里程碑。与一步到位地构建大而全的系统对比，这样的要领论显然更稳健、理智。
如上所言，CRM项目首先并非技能问题。但这并不料味着，技能平台的选取对项目没有重要意义。下面我迁就此做出论证。
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掷骰子的艺术：Java平台的优势
众所周知，在企业应用规模，今朝主要风行三种系统框架，即Microsoft的.Net框架、LAMP（Linux-Apache-MySQL-PHP）框架以及Sun所建议的Java平台。个中的任意一种，都足以组成完整、高效的企业应用。因而，毕竟哪一种框架更适合搭建系统，就成为一个很是坚苦的决议。我碰着的一位专家甚至戏称，这里只能靠掷骰子才气做出抉择。
也许在开拓一个通用软件产物时，雷同的不行知论立场是有效、甚至须要的。但对付特定的行业应用和特定的项目，这三种选择中哪一种更可取，应该可以或许通过阐明各自平台的特性而得出。
这里先谈谈Java平台的一般特性，再阐明为什么这些特性在构建CRM系统时可以或许组成一个险些必胜的赌注。
* 操纵系统无关性
大概是Java平台最著名的特性和告白语。沟通的应用，无需从头编译，只要简朴设置（幸运时甚至不必设置），就能在多种差异的操纵系统上运行。
假如手边有一套Java版CRM系统，无论是一个但愿只用上办公室里那台空闲的PC的初次实验者，照旧一位Linux专家，或是坐拥多台高端Sun处事器的企业CIO，都可以利便地利用，并得到各自的体验。
* 厂商无关性
Java平台的企业应用具有成熟的开放尺度，亦即Sun提出的J2EE框架。对付该框架的各个层面，好比数据库打点系统(DBMS) 、应用处事器、数据高速缓存、动静中间件、Web处事器等等，我们都能从大量遵从尺度的产物中做出最优的选择。尤其由于尺度的类型性，使得厂商、产物的选择对付系统焦点代码而言具有透明性。甚至，进级或改换特定系统软件（好比将Web处事器从tomcat迁移到Resin）也不要求焦点应用模块的产生窜改。
* 富厚的既成产物
开拓照旧购置（“build or buy”），这是搭建系统时的一项重要思量。利用现成产物，可以或许大大缩短系统实施周期，这个因素对付决定者的吸引力是不问可知的。
在不少特定的业务规模，好比事情流，企业应用集成（EAI）等中，都具有多种适合Java平台的现成软件产物。在这些产物中，更有很多开放源代码软件（OSS）可以或许进一步低落整体开拓用度，并可以通过略加修改而熨贴地适合企业的非凡需求。
显然，与.Net平台的高度整合和易用性、LAMP的低总体拥有本钱（TCO）对比，Java平台的基础特点在于它的自由度，可能说，它提供的多种选择。可是，假如这种自由度只是一个抽象的大概性，我们为它支付的各种价钱（好比，牺牲对付维护人员至关重要的易用性）就未免可疑了。那么，Java平台的“自由度”将为CRM系统的搭建带来哪些优势呢？
首先，一个基于Java平台的CRM系统可以或许按照项目预算，形成从低端到高端的多种方案选择。
假如预算足够，我们完全可以选用高端处事器、操纵系统，并回收顶级数据库打点系统，再配以数据高速缓存，以满意大局限CRM应用要求的高并发会见和海量数据指标。尤其是，得益于J2EE框架优良的可延展性，我们还能在系统的各条理（好比数据库处事器、应用处事器）上设置处事器集群（clustering）和热备份，实现系统的高可用性（HA）。对付各类系统中间件和特定业务部件，我们也能选配业界领先的产物。
而针对同一系统（精确地说，是同一套系统代码），我们也能组成价值堪与LAMP媲美的低廉方案：在软件系统的各条理都能找到很是便宜、甚至免费的产物，好比说，用MySQL作为DBMS，JBoss作为应用处事器，Tomcat/Apache作为Web Container… 上述开放源码产物颠末大量利用者的评估和验证，完全可以或许胜任一般企业的中小局限应用要求。
其次，Java平台更容易满意CRM系统对应用集成的要求。
正如本文第一部门中先容的那样，一个完整的CRM系统要集成大量差异业务的企业应用。好比与财会系统、产物目次/库存打点系统、企业信息系统或电话、电邮等通信系统的集成，往往既涉及到数据的共享，也包罗交互和协作。
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Java平台的操纵系统和厂商无关性，以及它对Web Service的强大支持，都提供了应用集成的多种大概性。Sun提出的JCA构架提供了应用集成的民众尺度。高端项目尤其可以选用Java平台上现有的多种成熟EAI产物（好比WebMethods）。
最后，也是最基础的，在Java平台上搭建CRM系统更切合本文第二部门谈到的“渐进式”CRM项目实施原则。
正如上文所述，CRM项目标寄义要远远大于纯真的软件系统。与对TCO、系统整合度的存眷对比，决定者应该对CRM项目自己的成败更感乐趣。而CRM项目标本质也抉择了，它的实施是一个渐进的、需要重复调解的进程。无论初期投入多高，一个成熟的CRM系统不行能一蹴而就，而是必定要颠末多期实施、渐入佳境。假如认同这一点，则Java平台的“自由度”就不光单表此刻它能满意差异预算局限的方案，更重要的是，它也能担保企业以一种多步调的方法完成CRM项目标实施。
举一个应用场景：一其中小型企业在项目初期，完全可以就用上“办公室里那台空闲的PC”，操作现成的CRM软件产物，针对企业的某一项急需调解的业务（好比订单处理惩罚、售后支持或是销售时机打点）开始CRM实践；当“面向客户”的立场慢慢在企业中开始形成，企业的客户库趋于完整，企业的部门业务也由于CRM的引入而提高效益的时候，再慢慢扩展CRM系统涉及的业务范畴，扩充软硬件设置，并依据现有的客户库和应用，进一步定制适合本企业的CRM应用，引入公道的业务法则和流程；直至CRM理念深入整个企业，CRM系统的应用也自然到达相当充实的水平，此时再对CRM系统和企业制度举办比照调解，并按需要完成数据阐明模块。这样实施的CRM项目，每阶段收益明明，风险降至最低，而且CRM可以或许真正成为企业运营的焦点部门。
而在上述实施进程中，Java平台能确保系统在各步调的软硬件调解下的一致性。当系统最终不变，效用充实发挥时，我们也可以或许依据大概的最大负载做设置增补和机能调校，确保高可用性。
竣事语
正如CRM不是纯真的软件系统一样，CRM项目标实施也不是纯真的软件安装或系统集成事情。当前，作为企业应用的热点，CRM得到了企业决定者们的重视和IT厂商们的青睐。但优美的热情转化为扎实的成就——安德烈·纪德说过，人们怀着优美的情感制造低劣的作品——需要成熟的要领论和耐久的耐性。本文愿意为增进后头的两个方面（而不是纪德谈的那些）做出绵薄的孝敬。
